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一、管理新解 1．“自主管理=自我提升” ★自主管理，就是把工作當成自己的事業，做好自己崗位的主人翁，變“要我做”成“我要做”，個人心態轉變了，團隊的業績和氛圍也會好，最終受益的也是自己。 ★“自主管理”六大模塊 1）形象的自主管理（Image）：上班注意儀容、儀表，衣著得體，工卡規范，最好能化淡妝，給人清新、親切的感覺。 2）情緒的自主管理（Emotion）：不論遭遇了顧客的不解、同事的矛盾還是上司的批評，都能迅速地調整心態，平靜心情，并投入新的工作中，開心每一天。 3）時間的自主管理（Time）：學會分清輕重緩急，顧客的需求要第一時間滿足，領導交辦的事要盡快落實和執行，發現同事下屬問題要第一時間指出糾正。 4）流程的自主管理（Operation）：公司的制度和流程不論上級在不在，都要自覺地遵守和履行，特別是質量控制的環節，要不折不扣地執行流程。 5）關系的自主管理（Relation）：學會主動、正確地溝通，包括與顧客和上下級。與顧客溝通，不能熱情過度；與上級溝通，要有一說一；與下級溝通，要公平公正。 6）學習的自主管理（Study）：“速商”是企業的核心競爭力之一，所有員工都要不斷學習，從商品知識、導購技能，到公司管理。 二、實務偶得 ★“二次銷售”：第一次銷售不是真正的銷售，要服務好顧客，只賣對的，不賣貴的。讓顧客信任我們，并成為我們的好朋友，才會有回頭客，才會有第二次的銷售。 ★顧客覺得我們服務好是應該的，一旦服務不好，顧客就會覺得心理不舒服。 ★導購時，不能貶低顧客、不能指責顧客、不宜過度推銷。要買和不買一個樣，買前買后一個樣。要學會贊美、學會傾聽，學會語言精煉。 ★對于“隨便逛逛”的顧客，說“你好”，像是朋友在問候，令人輕松。 ★銷售有四個層次：第一層是銷售自己，讓顧客認可你；第二層是銷售商品及功能；第三層是銷售我們的服務，維護客源穩定；第四層是銷售我們的文化和生活方式，贏得顧客的認同。你達到第幾層了呢？
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